Engagement de service

1. Objet et champ d’application

Le présent Engagement de niveau de service, ci-après « l’Engagement », est proposé par Upkyo, nom commercial d’une Limited Liability Company constituée selon les lois de l’État du Nouveau-Mexique, États-Unis, immatriculée sous le numéro 6867626, ci-après « Upkyo ». Il décrit l’objectif de disponibilité des services couverts, la façon dont l’indisponibilité est mesurée et le seul dédommagement auquel le client peut prétendre si cet objectif n’est pas atteint.

L’Engagement complète les Conditions générales de service, la Politique d’utilisation acceptable et la Politique de facturation et de renouvellement. En cas de contradiction sur la disponibilité des services, le présent Engagement prévaut ; pour tout le reste, les Conditions générales de service s’appliquent.

2. Définitions

« Service couvert » désigne un service payant listé à l’article 3, actif et à jour de paiement.

« Mois » désigne le mois civil, de son premier à son dernier jour.

« Indisponibilité » désigne une période pendant laquelle le service couvert ne répond pas aux contrôles de la supervision d’Upkyo, pour une cause qui relève de l’infrastructure gérée par Upkyo et qui n’est pas exclue par l’article 6.

« Taux de disponibilité » désigne le temps total du mois diminué de la durée d’indisponibilité, rapporté au temps total du mois.

« Avoir de service » désigne un crédit imputable sur les factures futures du client, sans valeur monétaire et non convertible en espèces.

3. Services couverts

L’Engagement s’applique aux offres payantes suivantes : hébergement web ; hébergement WordPress ; e-mail professionnel avec webmail ; serveurs cloud ; serveurs VPS ; serveurs dédiés.

Pour les serveurs cloud, les serveurs VPS et les serveurs dédiés, l’Engagement porte uniquement sur la disponibilité de l’infrastructure fournie par Upkyo, c’est-à-dire l’alimentation, le matériel, la couche de virtualisation lorsqu’elle existe et la connectivité du réseau d’Upkyo. Le système d’exploitation, les logiciels et la configuration installés ou modifiés par le client ne sont pas couverts.

Ne sont pas couverts : les noms de domaine et transferts, qui dépendent des registres et du registrar ; les certificats SSL ; la sauvegarde cloud ; la maintenance WordPress ; la création de site, la boutique en ligne, le référencement, les automatisations et la migration ; la revente de NordVPN ; le programme d’affiliation ; le site upkyo.com, l’espace client et l’application mobile Upkyo ; toute offre gratuite, d’essai, de démonstration ou en version préliminaire.

4. Objectif de disponibilité

Upkyo s’efforce d’assurer, pour chaque service couvert, un taux de disponibilité mensuel de 99,99 %. Les serveurs sont doublés en haute disponibilité afin de limiter l’effet d’une panne matérielle.

Cet objectif est une obligation de moyens. Il ne constitue ni une garantie de fonctionnement ininterrompu, ni une garantie d’absence d’erreur, ni une garantie de performance ou de temps de réponse.

5. Mesure de l’indisponibilité

L’indisponibilité est mesurée exclusivement par les outils de supervision d’Upkyo, qui contrôlent à intervalles réguliers la réponse des services couverts depuis le réseau d’Upkyo. Une période d’indisponibilité commence au premier contrôle en échec confirmé et prend fin dès que le service répond de nouveau.

Les relevés de la supervision d’Upkyo font foi. Les mesures effectuées par le client ou par des outils de surveillance tiers peuvent accompagner une demande mais ne lient pas Upkyo, car elles dépendent de réseaux et de paramètres qu’Upkyo ne maîtrise pas.

Une dégradation de performance, une lenteur ou l’indisponibilité d’une seule fonction d’un service qui reste joignable ne constitue pas une indisponibilité.

6. Exclusions

N’est pas comptée comme indisponibilité toute interruption, dégradation ou impossibilité d’accès causée en tout ou partie par l’un des événements suivants.

La maintenance planifiée, ainsi que la maintenance urgente rendue nécessaire par un correctif de sécurité, une faille, une menace imminente ou un risque pour l’intégrité de l’infrastructure, qu’elle ait été annoncée ou non.

Un cas de force majeure ou tout événement hors du contrôle raisonnable d’Upkyo, notamment une catastrophe naturelle, un incendie, une inondation, une panne générale d’électricité ou de télécommunications, une décision d’une autorité, une guerre, une émeute, une grève, une épidémie ou une défaillance d’un partenaire d’infrastructure non imputable à Upkyo.

Une attaque informatique, y compris une attaque par déni de service distribué, une intrusion, un logiciel malveillant ou une tentative d’exploitation, ainsi que les mesures de protection prises par Upkyo pour y faire face.

Le fait du client, de ses utilisateurs ou de ses prestataires, notamment une erreur de manipulation, une mauvaise configuration, une modification du système, un dépassement des ressources de l’offre, ou le comportement de ses applications, scripts, bases de données, contenus, thèmes, extensions et plugins.

Une défaillance des serveurs DNS externes, du registre ou du registrar d’un nom de domaine, ou une erreur de configuration DNS hors de l’infrastructure d’Upkyo.

Une défaillance d’un service tiers, notamment les prestataires de paiement, les services d’envoi de messages, les licences et logiciels tiers et les interfaces de programmation externes.

Une suspension ou une limitation du service décidée par Upkyo conformément aux Conditions générales de service ou à la Politique d’utilisation acceptable, notamment pour abus, risque de sécurité, contenu illicite ou impayé.

Un problème du réseau internet situé hors du réseau d’Upkyo, y compris le fournisseur d’accès du client, son équipement, son navigateur ou son réseau local.

Toute indisponibilité d’une offre gratuite, d’essai, de démonstration ou en version préliminaire.

7. Avoir de service

Si le taux de disponibilité mensuel d’un service couvert est inférieur à 99,99 %, le client peut obtenir un avoir de service proportionnel à l’indisponibilité constatée au-delà de l’objectif.

L’avoir est égal au prix mensuel hors taxes du service concerné, multiplié par la durée d’indisponibilité qui dépasse l’objectif, divisée par la durée totale du mois. Pour un service facturé sur une autre période, le prix mensuel retenu est le prix de la période ramené à un mois ; pour un service annuel, il s’agit du prix annuel divisé par 12.

Le total des avoirs accordés pour un même service et un même mois ne peut jamais dépasser le prix mensuel hors taxes de ce service. L’avoir porte uniquement sur le service affecté, à l’exclusion des noms de domaine, des options, des licences, des frais d’installation et des services tiers.

L’avoir n’est ni remboursable, ni convertible en espèces, ni cessible. Il est imputé sur les factures suivantes du client pour le même compte. Il est perdu si le compte est clôturé ou si le service n’est pas renouvelé avant son utilisation, sauf disposition légale impérative contraire.

8. Procédure de demande

Pour obtenir un avoir, le client ouvre un ticket depuis son espace client dans les 30 jours suivant la fin de l’incident concerné. Passé ce délai, aucun avoir n’est dû.

La demande indique le service concerné, les dates et heures de début et de fin de l’indisponibilité constatée et tout élément de preuve utile, notamment des relevés, des journaux ou des captures d’écran.

Upkyo examine la demande au regard des relevés de sa supervision et informe le client de sa décision dans un délai raisonnable. Lorsqu’un avoir est accordé, il apparaît dans l’espace client et s’applique à une facture suivante. Une demande incomplète, tardive ou non confirmée par la supervision d’Upkyo est rejetée.

9. Conditions d’éligibilité

Un avoir ne peut être accordé que si, au moment de l’indisponibilité et au moment de la demande, le compte du client est à jour de tous ses paiements, sans facture impayée ni contestation de paiement en cours, et si le client respecte les Conditions générales de service et la Politique d’utilisation acceptable.

Les avoirs sont réservés au titulaire du compte. Un revendeur ou un client qui fournit lui-même des services à des tiers ne peut pas transmettre ces avoirs à ses propres clients ni faire valoir l’Engagement pour leur compte.

10. Seul et unique recours

L’avoir de service décrit à l’article 7 constitue le seul et unique recours du client, et la seule obligation d’Upkyo, en cas d’indisponibilité d’un service couvert ou de non-respect de l’objectif de disponibilité.

Dans toute la mesure permise par la loi applicable, le client renonce à toute autre réclamation, indemnité, remboursement ou dommages et intérêts liés à une indisponibilité, notamment pour perte de chiffre d’affaires, de clientèle, de données ou d’opportunité.

11. Maintenance et information

Upkyo réalise des opérations de maintenance pour assurer la sécurité, la mise à jour et l’évolution de l’infrastructure. Upkyo s’efforce de programmer la maintenance planifiée à des heures de faible activité et d’en informer les clients à l’avance lorsque l’opération peut avoir un effet visible, par la page État des services, par e-mail ou dans l’espace client.

Une maintenance urgente peut être réalisée à tout moment, sans préavis, lorsque la sécurité ou la stabilité de l’infrastructure l’exige. Upkyo informe alors les clients concernés dans un délai raisonnable.

La page État des services publie l’état des services et les incidents en cours. Elle est fournie à titre d’information et ne sert pas de base au calcul de l’avoir.

12. Support

Le support humain d’Upkyo est joignable 24/7 par ticket depuis l’espace client ou à l’adresse support@upkyo.com.

Upkyo traite les demandes avec diligence, mais ne garantit aucun délai de réponse ni aucun délai de résolution. Le support ne fait pas partie des engagements de disponibilité du présent document et son délai de traitement ne donne droit à aucun avoir.

13. Absence d’autres garanties

En dehors de l’objectif décrit dans le présent Engagement, les services sont fournis « en l’état » et « selon disponibilité ». Dans toute la mesure permise par la loi applicable, Upkyo exclut toute autre garantie, expresse ou implicite, notamment de qualité marchande, d’adéquation à un usage particulier, de non-contrefaçon, de fonctionnement ininterrompu, d’absence d’erreur ou de conservation des données.

14. Limitation de responsabilité

Les limitations de responsabilité prévues par les Conditions générales de service s’appliquent au présent Engagement. En particulier, la responsabilité totale d’Upkyo, toutes causes confondues, est plafonnée aux sommes effectivement payées par le client pour le service concerné au cours des 12 mois précédant l’événement à l’origine de la réclamation, et Upkyo n’est jamais responsable des dommages indirects, spéciaux ou consécutifs.

Rien dans le présent Engagement ne limite les droits que la loi impérative du pays de résidence d’un consommateur de l’Union européenne lui accorde.

15. Modifications

Upkyo peut modifier le présent Engagement. Toute modification substantielle est annoncée par e-mail ou dans l’espace client avant son entrée en vigueur. La nouvelle version s’applique aux mois commençant après sa date d’effet. Si le client refuse la modification, il peut résilier le service concerné depuis son espace client avant cette date.

16. Droit applicable et langue

Le présent Engagement est régi par le droit de l’État du Nouveau-Mexique et par le droit fédéral des États-Unis. Les litiges sont réglés selon les modalités prévues par les Conditions générales de service, y compris la clause d’arbitrage individuel et la renonciation aux actions collectives. Les consommateurs résidant dans l’Union européenne conservent les protections impératives de leur pays de résidence.

Le présent Engagement est publié en plusieurs langues. En cas de divergence entre les versions, la version anglaise fait foi.

17. Contact

Pour toute question sur le présent Engagement ou pour demander un avoir, ouvrez un ticket depuis votre espace client ou écrivez à support@upkyo.com.

Adresse postale : Upkyo, 1178 Broadway, 3rd Floor #1249, New York, NY 10001, États-Unis.