Acuerdo de nivel de servicio

1. Objeto y ámbito de aplicación

Este Acuerdo de nivel de servicio, en adelante el «Acuerdo», lo ofrece Upkyo, nombre comercial de una Limited Liability Company constituida conforme a las leyes del Estado de Nuevo México, EE. UU., con número de registro 6867626, en adelante «Upkyo». Describe el objetivo de disponibilidad de los servicios cubiertos, cómo se mide la indisponibilidad y la única compensación a la que puede optar el cliente si no se alcanza dicho objetivo.

El Acuerdo completa las Condiciones generales, la Política de uso aceptable y la Política de facturación y renovación. Si existe contradicción sobre la disponibilidad de los servicios, prevalece este Acuerdo; para todo lo demás, se aplican las Condiciones generales.

2. Definiciones

«Servicio cubierto» es un servicio de pago incluido en la cláusula 3, activo y al corriente de pago.

«Mes» es el mes natural, desde su primer hasta su último día.

«Indisponibilidad» es el periodo durante el cual el servicio cubierto no responde a los controles de la monitorización de Upkyo por una causa propia de la infraestructura gestionada por Upkyo y no excluida por la cláusula 6.

«Porcentaje de disponibilidad» es el tiempo total del mes menos la duración de la indisponibilidad, dividido entre el tiempo total del mes.

«Crédito de servicio» es un saldo que se descuenta de las facturas futuras del cliente, sin valor monetario y no canjeable por dinero.

3. Servicios cubiertos

El Acuerdo se aplica a los siguientes planes de pago: alojamiento web; alojamiento WordPress; correo profesional con webmail; servidores cloud; servidores VPS; servidores dedicados.

En los servidores cloud, VPS y dedicados, el Acuerdo cubre solo la disponibilidad de la infraestructura que presta Upkyo, es decir, la alimentación eléctrica, el hardware, la capa de virtualización cuando exista y la conectividad de la red de Upkyo. No se cubren el sistema operativo, el software ni la configuración que instale o modifique el cliente.

Quedan fuera del Acuerdo: los nombres de dominio y las transferencias, que dependen de los registros y del registrador; los certificados SSL; la copia de seguridad en la nube; el mantenimiento WordPress; la creación de webs, las tiendas online, el posicionamiento SEO, las automatizaciones y las migraciones; la reventa de NordVPN; el programa de afiliados; la web upkyo.com, el área de cliente y la app móvil de Upkyo; y cualquier oferta gratuita, de prueba, de demostración o en versión preliminar.

4. Objetivo de disponibilidad

Upkyo se esfuerza por ofrecer, para cada servicio cubierto, un porcentaje de disponibilidad mensual del 99,99 %. Los servidores están duplicados en alta disponibilidad para reducir el impacto de una avería de hardware.

Este objetivo es una obligación de medios. No garantiza un funcionamiento ininterrumpido ni libre de errores, ni un determinado rendimiento o tiempo de respuesta.

5. Medición de la indisponibilidad

La indisponibilidad se mide exclusivamente con las herramientas de monitorización de Upkyo, que comprueban periódicamente, desde la red de Upkyo, que los servicios cubiertos responden. Un periodo de indisponibilidad empieza con el primer control fallido confirmado y termina en cuanto el servicio vuelve a responder.

Los registros de la monitorización de Upkyo son los que valen. Las mediciones del cliente o de herramientas externas pueden acompañar una reclamación, pero no vinculan a Upkyo, ya que dependen de redes y parámetros que Upkyo no controla.

La lentitud, la pérdida de rendimiento o el fallo de una sola función de un servicio que sigue accesible no se considera indisponibilidad.

6. Exclusiones

No se computa como indisponibilidad ninguna interrupción, degradación o imposibilidad de acceso causada total o parcialmente por alguno de los siguientes hechos.

El mantenimiento programado, así como el mantenimiento urgente que exija un parche de seguridad, una vulnerabilidad, una amenaza inminente o un riesgo para la integridad de la infraestructura, se haya anunciado o no.

La fuerza mayor o cualquier hecho fuera del control razonable de Upkyo, como catástrofes naturales, incendios, inundaciones, cortes generales de electricidad o de telecomunicaciones, decisiones de una autoridad, guerras, disturbios, huelgas, epidemias o un fallo de un socio de infraestructura no imputable a Upkyo.

Los ataques informáticos, incluidos los ataques de denegación de servicio distribuido, las intrusiones, el software malicioso o los intentos de explotación, así como las medidas de protección que adopte Upkyo para hacerles frente.

Los actos u omisiones del cliente, de sus usuarios o de sus proveedores, como errores de manejo, configuraciones incorrectas, cambios en el sistema, el exceso de recursos del plan o el comportamiento de sus aplicaciones, scripts, bases de datos, contenidos, temas, extensiones y plugins.

Los fallos de servidores DNS externos, del registro o del registrador de un dominio, o los errores de configuración DNS fuera de la infraestructura de Upkyo.

Los fallos de servicios de terceros, como proveedores de pago, servicios de mensajería, licencias y software de terceros e interfaces de programación externas.

La suspensión o limitación de un servicio por parte de Upkyo con arreglo a las Condiciones generales o a la Política de uso aceptable, en particular por abuso, riesgo de seguridad, contenido ilícito o impago.

Los problemas de internet ajenos a la red de Upkyo, incluidos el proveedor de acceso del cliente, sus equipos, su navegador o su red local.

Cualquier indisponibilidad de una oferta gratuita, de prueba, de demostración o en versión preliminar.

7. Crédito de servicio

Si el porcentaje de disponibilidad mensual de un servicio cubierto es inferior al 99,99 %, el cliente puede obtener un crédito de servicio proporcional a la indisponibilidad registrada por encima del objetivo.

El crédito equivale al precio mensual sin impuestos del servicio afectado, multiplicado por la duración de la indisponibilidad que excede el objetivo y dividido entre la duración total del mes. Para un servicio facturado por otro periodo, el precio mensual es el precio de ese periodo llevado a un mes; para un servicio anual, es el precio anual dividido entre 12.

La suma de los créditos concedidos para un mismo servicio y un mismo mes nunca puede superar el precio mensual sin impuestos de ese servicio. El crédito solo afecta al servicio en cuestión y excluye nombres de dominio, complementos, licencias, cuotas de alta y servicios de terceros.

El crédito no es reembolsable, no es canjeable por dinero y no se puede ceder. Se descuenta de las siguientes facturas del cliente en la misma cuenta. Se pierde si la cuenta se cierra o si el servicio no se renueva antes de usarlo, salvo que una norma imperativa disponga otra cosa.

8. Cómo reclamar

Para solicitar un crédito, el cliente abre un ticket desde su área de cliente en los 30 días siguientes al final de la incidencia. Pasado ese plazo, no se concede ningún crédito.

La solicitud debe indicar el servicio afectado, la fecha y hora de inicio y de fin de la indisponibilidad y cualquier prueba útil, como informes, registros o capturas de pantalla.

Upkyo revisa la solicitud con los registros de su monitorización y comunica su decisión en un plazo razonable. Cuando se concede, el crédito aparece en el área de cliente y se aplica a una factura posterior. Se rechazan las solicitudes incompletas, fuera de plazo o no confirmadas por la monitorización de Upkyo.

9. Requisitos

Solo se concede un crédito si, tanto en el momento de la indisponibilidad como en el de la solicitud, la cuenta del cliente está al corriente de todos sus pagos, sin facturas pendientes ni disputas de pago abiertas, y si el cliente cumple las Condiciones generales y la Política de uso aceptable.

Los créditos son exclusivos del titular de la cuenta. Un revendedor o un cliente que preste servicios a terceros no puede trasladar estos créditos a sus propios clientes ni reclamar en su nombre con base en este Acuerdo.

10. Único y exclusivo remedio

El crédito de servicio descrito en la cláusula 7 es el único y exclusivo remedio del cliente, y la única obligación de Upkyo, ante cualquier indisponibilidad de un servicio cubierto o el incumplimiento del objetivo de disponibilidad.

En la máxima medida permitida por la ley aplicable, el cliente renuncia a cualquier otra reclamación, indemnización, reembolso o compensación por daños relacionada con una indisponibilidad, incluida la pérdida de ingresos, clientes, datos u oportunidades.

11. Mantenimiento e información

Upkyo realiza tareas de mantenimiento para mantener la infraestructura segura, actualizada y en evolución. Procura programar el mantenimiento en horas de poca actividad y avisar con antelación cuando pueda tener un efecto visible, a través de la página Estado de los servicios, por correo electrónico o en el área de cliente.

El mantenimiento urgente puede hacerse en cualquier momento y sin previo aviso cuando lo exijan la seguridad o la estabilidad de la infraestructura. Upkyo informa a los clientes afectados en un plazo razonable.

La página Estado de los servicios muestra el estado de los servicios y las incidencias en curso. Es meramente informativa y no sirve de base para calcular los créditos.

12. Soporte

El soporte humano de Upkyo está disponible 24/7 mediante ticket desde el área de cliente o en support@upkyo.com.

Upkyo atiende las solicitudes con diligencia, pero no garantiza ningún plazo de respuesta ni de resolución. El soporte no forma parte de los compromisos de disponibilidad de este Acuerdo y su tiempo de atención no da derecho a ningún crédito.

13. Exclusión de otras garantías

Salvo el objetivo descrito en este Acuerdo, los servicios se prestan «tal cual» y «según disponibilidad». En la máxima medida permitida por la ley aplicable, Upkyo excluye cualquier otra garantía, expresa o implícita, incluidas las de comerciabilidad, idoneidad para un fin concreto, no infracción, funcionamiento ininterrumpido, ausencia de errores o conservación de los datos.

14. Limitación de responsabilidad

Las limitaciones de responsabilidad de las Condiciones generales se aplican a este Acuerdo. En particular, la responsabilidad total de Upkyo por todas las causas está limitada a las cantidades efectivamente pagadas por el cliente por el servicio afectado durante los 12 meses anteriores al hecho que origine la reclamación, y Upkyo nunca responde de daños indirectos, especiales o consecuenciales.

Nada de lo dispuesto en este Acuerdo limita los derechos que la legislación imperativa del país de residencia reconoce a los consumidores residentes en la Unión Europea.

15. Modificaciones

Upkyo puede modificar este Acuerdo. Cualquier cambio sustancial se anunciará por correo electrónico o en el área de cliente antes de su entrada en vigor. La nueva versión se aplica a los meses que empiecen después de su fecha de efecto. Si el cliente no acepta el cambio, puede cancelar el servicio afectado desde su área de cliente antes de esa fecha.

16. Ley aplicable e idioma

Este Acuerdo se rige por las leyes del Estado de Nuevo México y por la legislación federal de Estados Unidos. Los conflictos se resuelven según lo previsto en las Condiciones generales, incluida la cláusula de arbitraje individual y la renuncia a las acciones colectivas. Los consumidores residentes en la Unión Europea conservan las protecciones imperativas de su país de residencia.

Este Acuerdo se publica en varios idiomas. Si las versiones no coinciden, prevalece la versión en inglés.

17. Contacto

Para cualquier duda sobre este Acuerdo o para solicitar un crédito, abre un ticket desde tu área de cliente o escribe a support@upkyo.com.

Dirección postal: Upkyo, 1178 Broadway, 3rd Floor #1249, New York, NY 10001, EE. UU.