Política de abusos

1. Objeto y ámbito de aplicación

Upkyo, nombre comercial de una Limited Liability Company constituida conforme a las leyes del Estado de Nuevo México, EE. UU., con número de registro 6867626, quiere que su red sea segura y fiable. Esta política explica cómo denunciar un abuso cometido a través de un servicio de Upkyo, cómo tramitamos las denuncias y qué normas de envío de correo deben cumplir nuestros clientes.

Se aplica al alojamiento web y WordPress, a los servidores cloud, VPS y dedicados, al correo profesional, a los nombres de dominio registrados a través de Upkyo y a cualquier otro servicio que prestemos. Los clientes son responsables de las actividades de sus propios usuarios, clientes y proveedores.

2. Qué puede denunciarse

Puede denunciarnos, entre otros: el envío de spam o correo no solicitado desde nuestros servidores, o el spam que promociona un sitio alojado con nosotros; el phishing y la suplantación de una persona o una marca; la distribución de malware, ransomware o programas espía; los servidores de mando y control de botnets, los ataques de denegación de servicio, los escaneos de puertos y los intentos de intrusión o de fuerza bruta procedentes de nuestra red; el fraude, las estafas y la venta de productos falsificados; el material de abuso sexual infantil; la incitación al terrorismo o a la violencia y las amenazas; la difamación, la vulneración de la privacidad o del derecho a la propia imagen; la infracción de marcas; el uso abusivo de un nombre de dominio; y cualquier otro contenido o conducta ilícitos.

Las infracciones de derechos de autor siguen el procedimiento específico descrito en nuestra Política de derechos de autor.

3. Cómo denunciar

Envíe su denuncia a support@upkyo.com indicando «Abuso» en el asunto, seguido del tipo de abuso, por ejemplo «Abuso: phishing». Los clientes también pueden abrir un ticket desde su área de cliente.

Para que podamos actuar con rapidez, indique: el tipo de abuso; la dirección IP, el nombre de dominio o la URL exacta afectados; la fecha y la hora de los hechos con la zona horaria; las pruebas de que disponga, como registros del servidor, capturas de pantalla o cabeceras de correo; sus datos de contacto si acepta que le contactemos; y, si actúa en nombre de un tercero, en calidad de qué lo hace.

Envíe una denuncia por incidente o por campaña, preferiblemente en texto sin formato. No envíe nunca un archivo malicioso sin proteger: si es necesario, adjúntelo en un archivo comprimido protegido con contraseña e indique la contraseña en el mensaje. No envíe nunca una copia de material de abuso sexual infantil: indíquenos solo dónde se encuentra.

4. Denunciar spam: cabeceras completas

Una denuncia de spam solo es útil si incluye el mensaje original con sus cabeceras completas, que muestran por qué servidores ha pasado. Reenviar el mensaje o enviar una captura de pantalla no basta, porque las cabeceras se pierden.

Su programa de correo le permite ver el mensaje original o su código fuente; copie todo ese texto en su denuncia o adjunte el mensaje en formato .eml. Si lo desea, puede ocultar su propia dirección de correo en el texto.

Los proveedores de correo pueden enviarnos informes automáticos en el formato estándar ARF a la misma dirección.

5. Tramitación de las denuncias y prioridades

Cada denuncia se registra y la revisa nuestro equipo, disponible 24/7. Damos prioridad a las denuncias que suponen un riesgo inmediato para las personas o para la seguridad de las redes: material de abuso sexual infantil, amenazas de violencia, phishing activo, malware, botnets y ataques en curso. Las demás se tramitan en un plazo razonable según su gravedad y la calidad de la información aportada.

Comprobamos que los hechos denunciados proceden realmente de un servicio de Upkyo y que están suficientemente acreditados. Podemos pedirle información adicional. No siempre le comunicamos el detalle de las medidas adoptadas, en particular para proteger los datos de nuestros clientes, pero acusamos recibo de las denuncias completas cuando nos ha facilitado sus datos de contacto.

6. Aviso al cliente y plazo para actuar

Salvo en los casos graves descritos más adelante, informamos al cliente afectado por correo electrónico a la dirección de su cuenta o en su área de cliente. Le describimos el problema y le pedimos que lo corrija o que nos responda en un plazo que fijamos según la gravedad de los hechos y que indicamos en nuestro mensaje.

Si el cliente no reacciona en ese plazo, si su respuesta es insuficiente o si el abuso se repite, podemos restringir, suspender o cancelar el servicio afectado, sin perjuicio de nuestros demás derechos. El cliente sigue obligado a pagar el servicio durante la suspensión.

7. Suspensión inmediata en casos graves

Podemos suspender de inmediato y sin previo aviso todo o parte de un servicio, bloquear una dirección IP, desactivar una cuenta de correo o hacer inaccesible un contenido cuando sea necesario para detener un abuso grave, en particular: material de abuso sexual infantil; una página de phishing activa; la distribución de malware; un servidor de mando y control de una botnet; un ataque en curso contra un tercero o contra nuestra red; un envío masivo de spam; un riesgo para la seguridad, la disponibilidad o la reputación de nuestra infraestructura o de nuestros demás clientes; o una solicitud de una autoridad competente.

Informamos al cliente de la medida lo antes posible, salvo que la ley o una autoridad lo prohíban o que el aviso pueda comprometer una investigación. Cuando el servicio forma parte de un alojamiento compartido, podemos actuar solo sobre el contenido infractor o sobre toda la cuenta, según lo que sea técnicamente posible.

8. Phishing

El phishing consiste en imitar un servicio legítimo, como un banco, una administración, un proveedor de correo o una empresa de transporte, para obtener credenciales, datos de pago o información personal. Está terminantemente prohibido en nuestros servicios.

Desactivamos una página de phishing activa en cuanto la confirmamos. Si el sitio de un cliente se ha visto comprometido sin su conocimiento, se lo comunicamos y le exigimos que limpie el sitio, corrija la vulnerabilidad y cambie sus contraseñas antes de reactivarlo. Si el propio cliente creó la página, cancelamos su cuenta sin reembolso y podemos remitir las pruebas a las autoridades y a las organizaciones de lucha contra el phishing.

9. Malware y sitios comprometidos

Está prohibido alojar, distribuir o controlar malware, ransomware, programas espía, mineros de criptomonedas ocultos o cualquier código dañino. Nuestras protecciones antimalware pueden poner en cuarentena o neutralizar automáticamente, sin previo aviso, un archivo detectado como malicioso.

La mayoría de las infecciones se deben a un plugin, un tema o una aplicación sin actualizar o a una contraseña comprometida. El cliente es responsable de la seguridad de su sitio y de sus aplicaciones. Podemos ayudarle a restaurar una copia de seguridad, pero las copias son un servicio de comodidad y no sustituyen a las medidas de seguridad del cliente. La limpieza que realice Upkyo a petición del cliente puede facturarse según la tarifa indicada en el área de cliente o mediante presupuesto.

10. Botnets, ataques y actividad de red

Están prohibidos en nuestros servicios y desde nuestra red: alojar servidores de mando y control de botnets; los ataques de denegación de servicio; los escaneos de puertos o de vulnerabilidades no autorizados; los intentos de intrusión o de fuerza bruta; la suplantación de direcciones IP; mantener relés de correo abiertos, proxies abiertos o servidores DNS recursivos abiertos; e interceptar tráfico que no le pertenece.

Las pruebas de seguridad solo se permiten en sus propios sistemas o con el consentimiento por escrito de su propietario. Un servidor comprometido que participe en un ataque puede aislarse de la red de inmediato, aunque el cliente no sea el autor del ataque.

11. Material de abuso sexual infantil

Upkyo aplica tolerancia cero. Retiramos o bloqueamos cualquier material de abuso sexual infantil en cuanto tenemos conocimiento de él y cancelamos la cuenta afectada sin previo aviso ni reembolso.

Conforme al artículo 2258A del título 18 del Código de los Estados Unidos, comunicamos este material al National Center for Missing and Exploited Children, que lo remite a las autoridades competentes, y conservamos la información que exige la ley. Cuando los hechos afectan a un país de la Unión Europea, también los comunicamos a sus autoridades competentes.

Si encuentra este tipo de material, no lo descargue ni nos envíe una copia. Indíquenos solo dónde se encuentra y denúncielo también a las autoridades o a la línea de denuncia de su país.

12. Normas antispam: consentimiento

Nuestros clientes solo pueden enviar correos comerciales o masivos, ya sea desde nuestros servidores o para promocionar un sitio alojado con nosotros, a destinatarios que lo hayan consentido expresamente o con los que mantengan una relación previa que permita el envío conforme a la ley aplicable.

Para los destinatarios situados en la Unión Europea, el consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco, conforme al RGPD y a las normas sobre comunicaciones comerciales electrónicas. Recomendamos encarecidamente el doble consentimiento, en el que el destinatario confirma su suscripción haciendo clic en un enlace. El cliente debe poder acreditar, cuando se lo pidamos, la fecha, el origen y la forma del consentimiento de cada destinatario.

13. Baja, identificación del remitente y CAN-SPAM

Cada correo comercial debe cumplir la ley CAN-SPAM de Estados Unidos, codificada a partir del artículo 7701 del título 15 del Código de los Estados Unidos, así como las leyes del país de los destinatarios. En particular, debe: usar cabeceras y datos de remitente exactos; tener un asunto que no induzca a error sobre el contenido; poder identificarse como publicidad cuando lo sea; indicar una dirección postal válida del remitente; y ofrecer una forma sencilla y gratuita de darse de baja que funcione durante el tiempo que exige la ley.

Las solicitudes de baja deben atenderse en el plazo que fije la ley aplicable y, a partir de ese momento, la dirección no puede reutilizarse, venderse ni cederse. El cliente sigue siendo responsable de estas obligaciones aunque use un proveedor externo para sus envíos.

14. Prácticas prohibidas

Están prohibidas, entre otras prácticas: usar listas compradas, alquiladas, intercambiadas o recopiladas sin consentimiento; recopilar automáticamente direcciones de sitios web; los ataques de diccionario; enviar desde múltiples dominios o direcciones IP para eludir los filtros; falsificar cabeceras; usar un relé o servidor de terceros sin autorización; alojar en Upkyo un sitio promocionado mediante spam enviado desde otra red; y enviar correos engañosos, fraudulentos o que suplanten a un tercero.

Nuestros servicios de correo no pueden usarse para enviar boletines o campañas a gran escala: estos envíos deben hacerse a través de una plataforma especializada de email marketing que gestione el consentimiento, las bajas y las devoluciones.

15. Límites de envío

Para proteger la reputación de nuestros servidores, limitamos el número de correos que una cuenta puede enviar por periodo. Estos límites dependen del servicio contratado y figuran en el área de cliente o se facilitan a petición. Podemos modificarlos en cualquier momento.

Podemos ralentizar, poner en cola o bloquear los envíos que superen estos límites o que presenten una tasa anormal de rebotes, quejas o direcciones no válidas, y desactivar una cuenta de correo comprometida que envíe spam. Los clientes deben eliminar de sus listas las direcciones no válidas y gestionar los avisos de no entrega.

16. Listas negras y gastos de limpieza

Cuando la actividad de un cliente provoca la inclusión de una dirección IP o un dominio de Upkyo en una lista negra o de reputación, o exige la intervención de nuestro equipo, el cliente puede tener que asumir los gastos razonables de diagnóstico, limpieza y solicitud de exclusión de dichas listas, según la tarifa indicada en el área de cliente o mediante presupuesto, así como cualquier otro perjuicio sufrido por Upkyo.

No garantizamos la exclusión de una lista negra, que depende de quien la gestiona. Podemos trasladar un servicio a otra dirección IP o suspenderlo hasta que se resuelva el problema.

17. Cooperación con los CERT, las listas de reputación y las autoridades

Upkyo coopera con los equipos de respuesta a incidentes de seguridad, conocidos como CERT o CSIRT, con los gestores de listas negras y de reputación, con los proveedores de correo y con las organizaciones de lucha contra el phishing y el malware. Podemos facilitarles la información técnica necesaria para detener un abuso.

Las solicitudes de las autoridades se tramitan conforme a nuestra Política de solicitudes de autoridades. Para los servicios prestados en la Unión Europea, tramitamos las notificaciones de contenidos ilícitos conforme al Reglamento 2022/2065 de Servicios Digitales y comunicamos a los clientes afectados la motivación de nuestras decisiones. Cuando tenemos conocimiento de información que haga sospechar que se ha cometido, se está cometiendo o es probable que se cometa un delito que amenace la vida o la seguridad de una o varias personas, informamos a las autoridades competentes, tal como exige dicho reglamento.

18. Denuncias falsas y abuso del procedimiento

Las denuncias deben presentarse de buena fe. Una denuncia deliberadamente falsa o engañosa, o destinada a perjudicar a un competidor, a censurar un contenido lícito o a acosar a un cliente, puede generar responsabilidad para su autor. Podemos no tramitar las denuncias claramente abusivas o reiteradas y dejar de atender las de un remitente que abuse del procedimiento.

Upkyo no responde de las consecuencias de una medida adoptada de buena fe a partir de una denuncia que resulte inexacta; su autor responde de ella.

19. Confidencialidad del denunciante

En la medida de lo posible, no comunicamos su identidad ni sus datos de contacto al cliente afectado. No obstante, podemos comunicarlos si usted lo consiente, si la ley lo exige, si una autoridad o un tribunal lo ordena o cuando el procedimiento lo requiere, en particular en las notificaciones DMCA y en algunas reclamaciones sobre marcas u otros derechos, que deben permitir al cliente responder.

Los datos personales incluidos en las denuncias se tratan conforme a nuestra Política de privacidad, únicamente para gestionar el abuso, defender nuestros derechos y cumplir nuestras obligaciones legales.

20. Sin obligación de supervisión y facultad de decisión

Upkyo no supervisa con carácter general los contenidos ni las comunicaciones de sus clientes, ni está obligada a hacerlo. Decidimos, a nuestra entera discreción y respetando la ley, las medidas adecuadas para cada situación. No actuar ante una denuncia, o hacerlo con retraso, no supone aprobar el contenido o la actividad en cuestión ni renunciar a nuestros derechos.

En la máxima medida permitida por la ley, Upkyo no responde frente a ningún cliente ni tercero de las medidas adoptadas de buena fe en aplicación de esta política. Se aplican los límites y exclusiones de responsabilidad de nuestras Condiciones generales, y el cliente mantiene indemne a Upkyo frente a cualquier reclamación derivada de un abuso cometido a través de su servicio.

21. Modificaciones, idioma y contacto

Podemos modificar esta política en cualquier momento. Informamos a los clientes de los cambios importantes por correo electrónico o en su área de cliente. Esta política se publica en varios idiomas y, en caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés.

Denuncias y preguntas: support@upkyo.com. Dirección postal: Upkyo, 1178 Broadway, 3rd Floor #1249, New York, NY 10001, USA.